Operaterji v centru za sprejemanje nujnih klicev na številki 112 so pogosto prvi, na katere se ob nesreči obrnemo po pomoč. Čeprav so v intervencijah med najmanj vidnimi, predstavljajo enega najodločilnejših členov pri organizaciji intervencij in podajanju prvih informacij in nasvetov tistim, ki so prisotni na kraju nesreče ali v njej udeleženi.
Na Celje.info smo se pogovarjali z Gregorjem Križnikom, enim izmed desetih operaterjev Regijskega centra za obveščanje Celje. Dovolil nam je podrobnejši vpogled v delo operaterja na klicnem centru, ter predstavil marsikatero manj znano plat tega poklica, ter z nami delil tudi nekaj zanimivosti, ki jih je doživel v svoji dolgoletni karieri.
Ko se zgodi nesreča, je ena izmed prvih stvari, ki jo človek potreben pomoči naredi, klic na številko 112. Ta vodi do enega izmed operaterjev na 13 regijskih klicnih centrih po Sloveniji, od koder se nato hitro sprožijo za reševanje dogodka najprimernejše intervencije. Operaterji pa niso zgolj roboti, ki organizirajo hitre akcije zaščite in reševanja. So tudi osebe, ki ljudi v stiski znajo pomiriti, dati nasvete ter pomagajo usmerjati na nesreči prisotne k optimalnemu ukrepanju do prihoda za določeno nesrečo usposobljenih ekip. Pogosto so ravno operaterji na klicnih centrih odločilni dejavnik za to, ali se bo določen dogodek spremenil v zgodbo s tragičnim ali srečnim koncem. Predvsem ko gre za dogodke, kjer so minute čakanja na reševalne ekipe lahko tudi usodne. Kljub izjemno pomembni in odgovorni vlogi, ki jo operaterji opravijo ob nesrečah, pa ti največkrat ostanejo zgolj anonimni glasovi iz telefonskih slušalk.
V tokratnem intervjuju zato predstavljamo enega izmed teh ‘anonimnežev’. To je Gregor Križnik, član ekipe desetih operaterjev v Regijskem centru za obveščanje Celje, ki ljudem na številki 112 pomaga že 15 let. Gregor Križnik pa ne pomaga zgolj kot operater preko telefona, temveč že od nekdaj tudi na terenu, kot gasilec. Tudi sicer se zdi, da gre za človeka akcije in številnih hobijev. Tokrat nam je dovolil nekoliko podrobnejši vpogled v svoje delo in življenje, ter razkril marsikatero zanimivost, ki je ljudem pogosto skrita oz. neznana, kakor skriti in neznani največkrat ostanejo tudi operaterji na klicnem centru 112.
Naj na začetku začnem kar na začetku, torej, kako človek sploh postane operater na klicnem centru 112? Je treba iti skozi specifična izobraževanja? Kakšna znanja in veščine je treba imeti za opravljanje tega poklica?
Pot do zaposlitve na delovnem mestu operaterja v Regijskem centru za obveščanje na številki klica v sili 112 se prične s prijavo na razpisu za prosto delovno mesto, sledi predizbirni in izbirni postopek v katerem se preverja poznavanje samega sistema zaščite in reševanja, morebitne izkušnje pri delu v njem, znanje tujih jezikov, digitalna pismenost in ostalo. Pogoj za prijavo oziroma zaposlitev je končana V. stopnja tehnične ali splošne smeri in vsaj dve leti delovnih izkušenj. Naj poudarim, da je delo na tem mestu takšno, da se zanj ni mogoče izšolati oziroma kar preprosto usposobiti. Po izboru kandidatov sledi varnostno in ostalo preverjanje, zdravniški pregled z obširnimi psihološkimi testiranji, nato pa se prične delo v centru, kjer mora zaposleni najprej spoznati zakonske in pisne podlage za svoje delo, spoznati način dela ter ostale posebnosti. Uvajanje poteka pod vodstvom starejših operaterjev vse do ali pa še po udeležbi na usposabljanju po Programu temeljnega usposabljanja javnih uslužbencev v centrih za obveščanje URSZR, katerega sem imel čast soustvariti in po katerem je operater formalno usposobljen za samostojno delo.
Koliko let že opravljate delo operaterja ter kaj je vas pripeljalo v ta poklic? Kaj je pri tem poklicu najbolj privlačnega?
Pravkar mineva 15 let, kar sem zaposlen kot operater v Regijskem centru za obveščanje Celje. Pred prihodom na to delovno mesto sem bil zaposlen v zasebnem podjetju, odločitvi za to delovno mesto pa je nekako botrovalo kolebanje med poklicem gasilca in čim sorodnim, na mesto kjer sem sedaj. Privlačnega? Najraje bi zapisal, da bi samo nor človek izbral poklic operaterja ali pa gasilca recimo. Pa ni temu tako. Kljub res predvsem psihično izjemno napornemu in stresnemu delu je pomagati ljudem v najtežjih trenutkih nekaj lepega. Upam si trditi, da več ne moreš dati sočloveku, kot da mu mirno in hitro pomagaš v najtežjih in najbolj stresnih trenutkih, ko je na nitki njegovo življenje ali pod vprašajem obstoj njegovega imetja. To odtehta veliko. Mimo tega pa je druga zame osebno privlačna stvar delovni urnik, ki tistim, ki smo bolj aktivni, omogoča precej osebne svobode za ostale prostočasne dejavnosti.
Kako poteka običajen delovni dan operaterja v centru za klic v sili?
Delo poteka v 12 urnih izmenah od 8 do 8 ure. Nenapisano pravilo je, da v službo pridemo nekje 15 minut pred pričetkom izmene, se v miru seznanimo z delom pretekle izmene, morebitnimi posebnostmi in delovanjem tehničnih sredstev, ob tem lahko leteče spijemo tudi kavo, nato pa se prične delo. Le to zajema sprejem klicev v sili in ostalih klicev s področij, ki jih pokrivamo, obdelava sprejetih informacij in na njihovi podlagi napotitev oziroma obveščanje ustreznih enot skladno z načrti aktiviranja, standardnimi operativnimi postopki in ostalimi akti. Vsi klici se seveda snemajo. Med delom ima operater 45 minut časa za malico. Ob zaključku izmene se izvede predaja izmene s poudarkom na posebnostih minule izmene in nato odhod domov.
Nam lahko opišete celoten proces, ki ga mora operater ob posameznem klicu v sili opraviti, od sprejema klica, pa do zaključka obdelave posameznega dogodka?
Težko. Naš delokrog namreč zajema zelo širok spekter dogodkov ob katerih tako ali drugače posredujemo. Dnevno se srečujemo od klicev za nujno medicinsko pomoč, požarov, prometnih nesreč, nesreč v gorah, najdbah neeksplodiranih ubojnih sredstev, pogrešanih osebah, poškodovani telekomunikacijski infrastrukturi, povoženih ali poškodovanih divjih in domačih živalih in še res obilo tega. Odvisno od vrste dogodka poteka tudi sam klic. Če pa vendarle strnem, ob sprejemu klica najprej poskusimo klicatelja pomiriti, nato pa ugotoviti, za katero vrsto dogodka gre, lokacijo dogodka, kaj točno se dogaja in pridobiti vse ostale podatke pomembne za nadaljnje delo, tako nas, kot reševalnih enot oziroma drugih služb. Prav tako nenapisano pravilo je, da vedno mi vodimo pogovor in zadnji odložimo slušalko, to pa šele takrat, ko imamo vse potrebne podatke. Če le teh ni mogoče pridobiti, ukrepamo, kot da bi šlo za najhujši realno možni dogodek glede na sprejete informacije. Sledi obveščanje oziroma aktiviranje enot skladno z navodili, standardnimi operativnimi postopki in načrti aktiviranj s strani lokalnih skupnosti. Vse zabeležimo v delovodnik, o dogodkih ob katerih posredujejo službe sistema zaščite in reševanja odpremo in izpolnimo tudi poročila v aplikaciji Sistem za Poročanje o Intervencijah in Nesrečah. Od trenutka dviga slušalke do aktivacije ustreznih enot ponavadi mine okrog minute.
Koliko klicev v povprečju sprejmete dnevno? So specifični dnevi, obdobja, ko veste, da bo klicev več kot običajno?
Različno od centra do centra glede na velikost regije, ki jo pokrivamo. Regijski center za obveščanje Celje je drugi največji v državi. V dnevni izmeni sprejmemo nekje od 150 do 350 klicev, v nočni od 50 do 150. To je seveda zelo pavšalna številka. So namreč obdobja, ko prihaja do zgostitve. Verjeli ali ne, se to dejansko dogaja ob luninih menah, vendar se praviloma poveča predvsem število praznih klicev, ko ne gre za potrebo po pomoči in le teh statistika marsikatere službe ne zajame. Vikendi, prometne konice, vremenski dogodki so prav tako med obdobji, ko se število klicev zgosti. Velike elementarne nesreče so poglavje zase. Tu v 12 urah praviloma vedno prejmemo več kot 1000 klicev na pomoč.
Koliko operaterjev dela na ReCO Celje ter koliko jih ponavadi dela v posameznih izmenah?
Na ReCO Celje je zaposlen vodja ReCO, ki delo opravlja v klasičnem 8-urnem delovniku in skrbi za nemoteno organizacijo ter koordinacijo dela, njegov pomočnik, ki ima naziv operater v centru za obveščanje VI in dela kot operater klasično v 12 urnih izmenah tako kot preostalih 9 operaterk in operaterjev v centru za obveščanje V. Na izmeni sta praviloma dva operaterja. V izjemnih primerih, zlasti ob večjih elementarnih nesrečah tudi po trije. Dolga leta smo delali po eden na izmeni, kar je v primerjavi z izjemnim povečanjem obsega dela, napram času izpred 15 let, danes marsikomu nepredstavljivo.
Beležite morda, koliko znaša najdaljši vmesni čas, ko niste prejeli nobenega klica? Ali največje število klicev, ki ste jih prejeli v določenem časovnem obdobju?
Žal najdaljšega obdobja brez klica ne beležimo, po spominu bi dejal, da je to morda bilo kakšne tri ure, v tem času pa smo že pomislili, da je prišlo do kakšnih težav s telekomunikacijah in pričeli preverjati zveze. Vsi klici se seveda beležijo in je mogoče hitro pridobiti podatek, koliko klicev je bilo zabeleženih v kakšnem obdobju. Zgornje špice dosegajo nekaj tisoč klicev v 12 urah.
Predstavljam si, da je vaše delo pogostokrat zelo stresno, a verjetno tu in tam tudi zabavno. Nam lahko opišete vašo najbolj stresno, pa tudi najbolj zabavno izkušnjo, ki ste jo doživeli kot operater?
Naše delo je vedno stresno in resnično pogosto zelo stresno. Zavezani smo k poklicni molčečnosti, zato povsem konkretnih dogodkov seveda ne morem opisati in jih iz pietete do udeleženih ter svojcev tudi sicer ne bi želel. Gre pa za klice, ko že ob sprejemu veš, da je nedvomno tvoj glas tisti, ki ga oseba zadnjega sliši. Za klice, ko se je zgodil dogodek, ki ni združljiv s preživetjem udeležene osebe, tudi otroka, pa nekaj ur, kljub nadčloveškim naporom ni mogoče ugotoviti lokacije dogodka zaradi pomanjkljive prijave. Za dogodke, ko sekunde (tudi tvojega) hitrega ukrepanja ob požaru osebe v vozilu le to ločijo do preživetja in za dogodke, ko kasneje iz medijev denimo izveš, da je mlado umrlo dekle bilo noseče. Žal je zabavnih klicev bistveno manj. Se pa včasih zgodi kakšna hudomušna nesreča, ko je kakšen par morda premalo pazljiv pri izkazovanju ljubezni ali pa se mu pri temu zgodi kakšna nezgodica. No, k sreči preko slušalke ne vidimo ne solz in ne rdečice klicateljev, nemalokrat pa tudi nas, operaterjev.
Navezujoč se na prejšnje vprašanje, lahko z nami delite kakšno anekdoto, ki se vam je kot operaterju zgodila?
Jih je gotovo nekaj deset, ena od zadnjih je morda takšna, ki spada bolj pod neverjetne zgodbe. Sprejem klica za požar v naravi v nekem kraju, ki ima takšno ime, da jih v naši regiji obstaja več oziroma dva. Torej samo en in edini klic. Zaradi dvoumne prijave in povsem drugačnega tehničnega prikaza lokacije kličočega smo aktivirali gasilce na obe lokaciji in ob njihovem prihodu na kraj osupli ugotovili, da gre za istočasen dokaj resen požar v naravi v obeh krajih z istim imenom, pri čemer za enega sploh nismo prejeli prijave.
Verjetno se tu in tam pojavijo tudi lažni klici. Kakšen je delež teh oz. koliko lažnih klicev sprejmete na leto?
Lažnih klicev v smislu namerne lažne prijave dogodka je (k sreči) izjemno malo. Tehnologija nenazadnje tudi omogoča, da se tovrstni klici s strani policistov razvozlajo v izjemno visokem odstotku in nato lažnivi klicatelj prevzame tudi stroške intervencije gasilcev oziroma drugih enot. Zloraba klica v sili je kazniva. Bistveno več je klicev, ko se občanom telefoni nehote sprožijo v žepu ali med igranjem, ko starostniki oziroma otroci niso vešči ravnanja z mobilniki in prav tako pokličejo 112. Takšne klice je pač treba vzeti v zakup, čeprav niso prav nič prijetni.
Kaj pa panični klicatelji, kako zahtevni so ti? Se kdaj zgodi, da zaradi panike klicatelja in posledično pomanjkljivih informacij, enostavno ne morete pomagati? Kako postopate v teh primerih?
So. Srečamo se z marsičim. Od ljudi, ki so ob pravzaprav povsem vsakdanjih nezgodicah tako iz sebe, da komaj govorijo, pa do takih, ki so ob smrtnih primerih čisto tiho. Ali pa se vedejo in govorijo popolnoma nerazumno in so v psihično resnično slabem stanju. Tu je na nas, da jih umirimo. Včasih gre to s tišino, lepo besedo, nemalokrat tudi s povzdignjenim, ostrim glasom. Z nečim, kar klicatelja ustavi in ti omogoči prevzem iniciative in vodenja pogovora. Tu je treba preprosto imeti občutek. Z dvigom klica prevzameš odgovornost za pravilen sprejem klica in napotitev ustreznih enot. Akti iz področja aktiviranja in obveščanja nam predpisujejo, da v primeru pomanjkljivih informacij ukrepamo, kot da gre za najhujši, glede na pridobljene informacije, realno možen dogodek. Mislim, da do danes še ni bilo primera, da ne bi mogli pomagati. Je pa res, da je nemalokrat to terjalo od operaterja obilo iznajdljivosti, trme in naporov, posledično tudi živcev…
Kaj storite, ko klicatelj potrebuje pomoč oz. sporoča o dogodku, ne ve pa, kje točno se nahaja, obenem pa ni nobene krajinske značilnosti, na podlagi katere bi bilo možno locirati kraj nesreče?
Povsem odvisno od vrste dogodka. Če gre za dogodek, ko je neposredno ogroženo življenje ali večje premoženje postopamo skrajno resno in pač aktiviramo vse smiselne sile na območju za katerega sklepamo, da se je na njem zgodil dogodek. Ne spomnim se primera, ko ne bi iz klicatelja izluščili oziroma na podlagi lokacije kličočega AML pridobili vsaj toliko, da je možna neka širša napotitev enot.
Se za takšne primere uporablja tudi že kakšna aplikacija za pametne telefone?
Aplikacija za pametne telefone ne. Je pa precej telefonov, ki omogočajo posredovanje lokacije kličočega, tako imenovani AML, ki je precej kvaliteten podatek. Mi imamo tako imenovani »Smart Lokator«, ko klicatelju pošljemo sporočilo s povezavo na katero klikne in nam tako pošlje svojo lokacijo.
Sicer tudi v šolah otroke že učijo pravilnega postopka ob klicu na 112, prav tako se o tem bolj ozavešča širšo javnost. Se ta vzgoja odraža v večjem številu ‘učinkovitejših’ klicev?
Vsekakor. Kar nekaj klicev otrok se spomnim, ki so prijavili zelo hude dogodke tako zbrano in mirno, da bi lahko bili za vzor večini odraslih. Ozaveščanje otrok, oziroma širše javnosti na sploh, na eni strani pripomore k boljšemu poznavanju naše storitve in učinkovitejšemu sporočanju nesreč, na drug strani pa zmanjšuje število nepotrebnih klicev.
Se človek po letih dela navadi klicev obupanih/prestrašenih/paničnih klicateljev, ali še vedno s kančkom strahu/tesnobe sprejemate vsak posamezen klic?
Takšnih klicev se ne moreš navaditi, ker praviloma ni dveh enakih. Odvisno od psihičnega in razumskega stanja operaterja kot posameznika pa prej ali slej prideš oziroma moraš priti do spoznanja, da na sprožitve dogodkov in posledice nimaš vpliva. V tvoji moči pa je, da ob sorazmernem vložku truda kar se da hitro in kvalitetno nudiš pomoč in (močno) izboljšaš končni izid samega dogodka. Na nas je, da lahko pomagamo, če svoje delo poznamo in obvladamo. Bolje, kot nam to gre, boljša in hitrejša je pomoč in s tem zavedanjem je treba priti v službo. Tisti trenutek, ko bom klic sprejel s kančkom strahu ali tesnobe je čas, da napišem odpoved in menjam službo. Na tem delovnem mestu ni prostora za strah, tesnobo ali celo paniko in tu moramo biti dovolj samokritični ter pa predvsem samozavedni.
Malo za šalo, se kdaj spozabite in se na privatni telefon oglasite kot operater 112?
Bi rekel da ne, ampak bi se zlagal. Za dvakrat se spomnim, obakrat po izjemno, izjemno naporni izmeni. Enkrat se tega sam sploh nisem zavedel.
Ali pogosto dobite povratne informacije o epilogu posameznih dogodkov?
Niti ne. Večino povratnih informacij dobimo od pripadnikov enot, ki odidejo na kraj dogodka, kasneje v procesu pa se ta dotok informacij ustavi. Kakšno stvar preberemo v medijih. Nenazadnje je tako morda bolje, sicer se lahko hitro nehote čustveno vpleteš v celotno zgodbo kar ni nujno dobro.
Vaša organizacija reševanja in nasveti kličočim v najbolj kritičnih trenutkih so verjetno med najbolj ključnimi pri hitrem reševanju življenj/zdravja/premoženja. Vas pogosto kontaktirajo ali obiščejo hvaležni posamezniki?
Iskreno se zahvale po dogodkih zgodijo zelo redko, ne spomnim pa se, da bi se kdo prišel osebno zahvalit. Prejeli smo kakšen klic ali sporočilo zahvale oziroma zahvalo v časopisu, kaj več pa niti ne. Spomnim se, da je pred mnogimi leti v enem od naših dnevnih časopisov bil krajši sestavek oziroma kolumna, ki se je v tisti številki nanašala na naše delo in je avtor v njej zapisal o nas, da smo ljudje brez imena a z veliko odgovornostjo. Tako nekako tudi je.
Ste tudi gasilec, nedavno ste pomagali tudi na Krasu pri gašenju največjega naravnega požara v zgodovini samostojne Slovenije. V sklopu katerega gasilskega kontingenta ste šli tja, kaj so bile vaše naloge ter kako ste doživljali požar?
Gasilec sem od malih nog, torej nekje slabih 30 let in sem v tem času bil dva mandata poveljnik gasilskega društva, že tretji mandat pa sem pomočnik poveljnika gasilske zveze. V okviru tega udejstvovanja sem sodeloval na kar nekaj res velikih intervencijah, kakšno tudi vodil ali sovodil, pa tudi na Krasu sem nekajkrat že bil. Tokrat sem tja odšel s kontingentom gasilcev Savinjsko-Šaleške regije. Moja naloga je bila voditi konvoj 65 vozil in 330 gasilcev na pomoč na Kostanjevico na Krasu in del koordinacije teh sil ter organizacija radijskih zvez. Požara v bistvu nisem doživljal kaj posebej drugače, kot katere od velikih intervencij, saj sem kot rečeno v čim podobnim že sodeloval in poleg več poplav, žleda, denimo leta 2013 sovodil največji požar v naravi v naši dolini, požar na Velikem Rogatcu, ki smo ga na bistveno težje dostopnem terenu gasili 11 dni tudi s pomočjo štirih helikopterjev Slovenske vojske. Seveda so tu druge, večje dimenzije v vseh pogledih, a ker deluješ na nekem območju oziroma sektorju, tega kar se dela tiče niti ne opaziš. Greš tja, kjer je pomoč potrebna, pomagaš po najboljših močeh in paziš, da se tako sam kot tvoji sogasilci skupaj varno vrnete nazaj. To je vedno prva prioriteta.
Pomeni to, da kot gasilec pogosto ljudem pomagate na samem mestu nesreče, prednost pri opravljanju poklica operaterja?
Biti gasilec in operater v regijskem centru za obveščanje je lahko zelo dvorezen meč. Poznavanje sistema in delovanje le tega iz oči gasilca ter v praksi celotno verigo sistema od klica do prihoda neke enote in pa morda kdaj tudi celo iz vidika pomoči potrebne osebe, je za delo operaterja skorajda neprecenljivo. Na drugi strani pa si ne smeš dovoliti, da te to zanese in bi ukrepal izven načrtov ukrepanja oziroma standardnih operativnih postopkov, oziroma na lastno pest aktiviral enote. V trenutkih, ko stvari bodisi zaradi spleta okoliščin ali pa nerazumnih odločitev gasilskih vodij ne gredo gladko, je bolje, da kar pozabiš, da si gasilec. Glede na svoje izkušnje vsakemu mirno svetujem, naj tisti trenutek, ko stopi skozi vrata v operativni prostor centra preprosto pozabi, da je gasilec.
Kaj so vaši hobiji oz. na kakšen način se po napornih delavnikih najraje sprostite in iz misli odženete odmeve kakšnih travmatičnih klicev?
Uh, dvomim, da imate na portalu dovolj prostora za moje hobije. Prednostna okupacija mi je ribolov, kjer se aktivno ukvarjam z vodenjem ene od ribiških družin kot predsednik le te, kar vzame ogromno časa. Poleg tega mi je blizu tudi lov, pa šolanje moje nemške ovčarke. Tudi gasilstvo, kar pa seveda nikakor ni hobi, četudi je prostovoljno. S travmatičnimi klici načeloma nimam težav. Če po službi želiš doma normalno funkcionirati z družino, moraš imeti te stvari v glavi razjasnjene.
Verjetno si kot operater želite, da bi vam bilo treba sprejeti čim manj klicev. Imate morda kakršenkoli pomemben nasvet/sporočilo za tiste, ki pa bodo vaš klic v prihodnosti kljub vsemu še potrebovali?
V primeru, ko ste v dvomih, ali klicati pomoč jo vedno pokličite. Nihče ne bo nejevoljen če se bo izkazalo, da pomoč morda ni resnično potrebna, niti s tem ne prevzamete nikakršne odgovornosti, je pa bolje trikrat na kraj napotiti pomoč brez potrebe, kot je enkrat ne napotiti, pa se izkaže, da bi jo potrebovali. Ob klicu na 112 ostanite mirni, nikar ne govorite kot dež brez konca in kraja, temveč samo zbrano odgovarjajte na vprašanja operaterja. To je najhitrejša pot do hitrega prihoda pomoči.
Blaž Skok
